El precio sigue siendo el criterio fundamental a la hora de cerrar la reserva de un hotel o una compañía aérea, pero los clientes valoran también la personalización y que los servicios se adapten a sus necesidades, con el fin de ganar en flexibilidad, según destaca el 'Estudio de Comparación Online hacia el Ahorro Inteligente', realizado por el comparador Rastreator.com.
El informe destaca también la consolidación del consumidor como prescriptor, que se convierte ahora en usuario empático digital y "redefine las relaciones entre los propios usuarios y de éstos con las empresas", según explica Fernando Summers, consejero delegado de la compañía.
El estudio, que se basa en una encuesta realizada entre 2.050 personas de entre 18 y 65 años, analiza por cuarto año consecutivo las tendencias de consumo y hábitos de ahorro y comparación de los españoles en general y dentro de seis sectores concretos -seguros, telefonía e internet, finanzas, viajes y energía y coches-.
En el ámbito del turismo concluye que el 81,6% de los entrevistados considera fundamental el precio a la hora de reservar el alojamiento y el 80,6%, el vuelo, y que el 83,9% de los viajeros dedica tiempo a comparar en detalle las tarifas en internet.
En el caso de los hoteles, más del 66% demanda, además, que tengan buena ubicación, y el 40% valora la flexibilidad en los horarios de entrada y salida. Respecto a la reserva del vuelo, el 59% se fija también en los horarios y más de un 58% valora que el trayecto sea directo.
Asimismo, el informe constata que el 79,8% busca inspiración e información online para planificar sus viajes, y el 69% de los entrevistados asegura que realiza la gestión íntegra de la reserva a través de la Red. Además, uno de cada dos vuelos, el 51,1%, se reserva a través de comparadores online.
Por otro lado, se ha analizado también la capacidad de ahorro de los españoles y, según los resultados de la encuesta, más del 85% declara poder reservar una cantidad de dinero todos los meses. Una de las formas de conseguirlo es precisamente utilizando dichos comparadores. La portavoz de la compañía, Eva Montero, dijo que los viajes se mantiene como la actividad donde más se comparan los costes, hasta el 87,4% de los encuestados. Después de este sector se sitúan las telecomunicaciones y los seguros.
Un usuario más conectado
En esta edición, el estudio destaca la figura del usuario empático digital, un consumidor más conectado que nunca. Detalla que se ha consolidado un tipo de usuario que había venido mostrando una faceta prescriptora, comparte información y escucha las recomendaciones de los demás. Se construye así una comunidad virtual basada en la empatía digital, donde prima la confianza y la cooperación entre usuarios.
De hecho, el 70% de los españoles pregunta a sus amigos digitales -que no tienen por qué ser conocidos- opiniones y el 69% confía en sus recomendaciones.
El consejero delegado de Rastreator destacó ayer, en la presentación del estudio, que ese nuevo perfil de usuario "redefine las relaciones entre los propios usuarios y de éstos con las empresas". En este sentido, indicó que "la empatía digital marca el camino de las relaciones del mercado y las compañías tendrán que adaptarse a ellas".
El 87% de los españoles cree que éstas deberían aprovechar mejor los canales online para interactuar con sus clientes, y la mayoría (86,2%) afirma que se siente frustrado cuando trata de comunicarse con una organización y no obtiene respuesta.
La personalización es otra de las demandas del consumidor digital. En este sentido, nueve de cada diez consumidores (89,5%) creen que las nuevas tecnologías deberían ayudar a las empresas a ofrecer productos y servicios más personalizados e incluso aseguran que no tendrían inconveniente en compartir su información personal si es para mejorar el servio que ofrecen y adaptarlo a sus necesidades, así lo asegura un 53,7% de los encuestados.
► Fuente: Hosteltur